摘要：服務行業的企業文化是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。構建適應服務行業特點的企業文化是服務企業參與競爭和科學管理的需要，對服務企業提高顧客滿意度和增強市場競爭力至關重要。

　　關鍵詞：服務行業；服務文化；企業文化
　　
　　服務業的快速發展，是近20年來世界產業結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業結構升級的我國來說，大力發展服務業、促進服務企業做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業，而是服務業。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業文化是服務企業構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業企業文化構建問題。
　　
　　一、服務行業企業文化的內涵
　　
　　所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優質服務的存在，給予內部和外部最終顧客優質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對優質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中優質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。
　　
　　二、服務行業企業文化的特征和內容
　　
　　企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：
　　1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；
　　2、生產性企業所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程；
　　3、生產性企業的生產和銷售環境相對穩定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；
　　4、服務性企業具有高參與性，而生產性企業以產品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業仍然大為不同。
　　由此可見，服務行業的特殊性，決定了服務行業企業文化具有不同于生產性企業的內容：一是企業的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分；二是企業的規章制度體系；三是企業的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風；四是企業的一切物質實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產品，服務場所等。
　　這四部分之間并非互不相干的平行關系，它們之間存在牽一發而動全身的聯系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用。基于核心價值的價值觀體系是動態發展、無邊界擴展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業文化的制度層、行為層和物質層的“厚度”不斷擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質層的實踐為企業提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業判斷價值觀正確與否提供了依據。因此企業文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。
　　
　　三、服務行業企業文化的構建
　　
　　(一)構建企業價值觀，確立服務文化
　　企業員工的價值觀念和行為規范是組成企業文化的基礎，指導企業員工日常工作。一般來說，構建企業文化應注意如下三個方面：
　　一是發展企業文化。企業為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀念作為最重要的行為規范。如果將內部營銷活動與其他活動結合起來，內部營銷就可以成為構建服務文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業的經營理念、管理策略；(2)領導者和監督人員養成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。
　　二是加深服務文化在企業的根基。為了加固服務文化基礎，內部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促進和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關信息并迅速回應；(3)在企業向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產品和服務之前，首先向企業員工普及產品知識。
　　三是宣傳企業戰略和戰術。在介紹企業戰略和戰術時，要特別關注企業最新應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業形成核心競爭力，領先其他同行企業。
　　服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業的核心，是關于企業價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并進行考核、反饋，它引導組織行為的發展方向。相關研究發現，一些企業之所以成功，關鍵因素就包括培養員工的價值觀，引導企業員工的行為和方向，加深員工對企業文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業文化方向，顧客也加深了對該企業特征的理解，從而進一步促進企業的發展壯大。
　　
　　(二)構建服務型戰略
　　通過構建服務型戰略，企業可以提供顧客滿意的優質服務。這要求企業高級管理者創建有鮮明特色的服務型企業。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業的組織文化可能不具有特別的服務型戰略，并可能在其他方面具有相當的相異性特征。這些特征并不一定總能給企業帶來正效益，在企業環境改變和組織需要服務型戰略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將阻礙企業發展，它使企業難以迅速轉變方向以應對同行競爭。基于上述分析，企業應明晰文化與組織的三個構成要素(結構、系統和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協調結構、系統、員工和文化，優化組織文化，改變傳統非服務型的文化，建立服務型企業，構建適應服務型企業的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，開展定期培訓，在集權和分權中實現平衡，將過去落后的企業文化引導至新的服務型文化。
　　服務型戰略要求企業定義與企業理念和戰略相關的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認識企業資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。 本文來自 精品文庫網(www.oeolj.com.cn)，轉載請保留網址和出處